编者注：现在的用户基本被大量的信息所包围，他们每一天也在制造信息和数据。那么这些用户背后有什么样的心理特征或者有哪些兴趣爱好？这就是达闻营销商务拓展总监季凌云要和大家分享的。

　　以下是演讲全文：

　　先说一下，演讲一般都不好做，所以我可能特别希望大家给我一点掌声，抚慰一下我的压力，前面的意外我觉得也挺有幸，大家会印象很深刻，我也希望在我的PPT当中不要再重现了。

达闻营销商务拓展总监季凌云

　　今天我坦白讲并没有想到阵势会这么大，因为我在这看到了蛮多我自己心仪已久的前辈、老师，当然也有我自己的同行，还有一些我们的兄弟姐妹。我觉得在整个新媒体当中，实际上每个人所知都还是有限的，我做的是把我们自己比较了解的这一亩三分地上，勤勤恳恳地工作，然后把我们达闻自己总结出来的一些经验拿出来和大家一起分享，期望是大家今天能够有所借鉴。

　　今天我演讲的话题题目是“如何在社会化媒体营销过程中提升用户体验”，那么开始之前我先要给大家去看一下，现在基本上用户是这样一些用户，80、90后这种新兴的消费群，他们每一天在这样的小屏幕上以及多屏幕上在流动，当然每一天他们也被这些爆炸的信息所包围，以及在这些爆炸信息当中去流失。其次我还想说这些人他们不单纯是在阅读信息，他们每一天也在制造，像数以万计的，当然像大数据级别的这些数据在制造当中。所以到底这些用户他们的背后有什么样的心理特征或者他们的一些兴趣爱好，实际上是我们今天想要一起来探讨的。

　　那我举第一个例子是我们这边大家都比较知名的三家OTA客户，我为了避免在这里有一些广告或者植入、炒作的嫌疑，我先暂且用B、C、E这三个代称来和大家说。我们可以看一下这是他们自己巨大的微博粉丝的标签的一个分析图，在这里大家可以看到C企业当中会明显感觉到跟B、E会有一些不同，比如说它们的文艺、星座命理以及军事，在B、E这样的标签当中基本上是看不到的。我想说如果我们的用户你用同样的一些话语去跟他们沟通，那么在C当中有很大的一群用户很可能很难达到共鸣。所以我们在讲到用户体验，第一个我想说的观点是说用他们的语言跟他们语言，别让他思考。

　　别让他们思考的意思是比如说我们现在在网站上，在现在大家并不太大的屏幕当中，你们会发现实际上符号的东西永远比文字的东西来得简单易懂，或者会因为大家在这边有一个蓝色小的链接，用户会下意识的觉得这是可以点击的。所以用户的体验有的时候其实也还蛮简单，用户比我们想象中的单纯，主要是你别让他去思考。

　　第二个我想给大家举的例子是，我们自己的一个酒店行业用户，他自己的一个用户去酒店去住店，因为一个并不很巧的经历，让他三下五除二的在自己的微博上直接一份吐嘈帖上去了，那本来对酒店来讲这可能会是一个很大的公关事件。因为我们的客户他自己有这样的一个微博舆情监控以及分析的工具，他在第一时间了解到这样一个不是很有利的信息，并且他有意识地去响应、分析以及引导，当然还有部分得不偿，让同一个用户最终在自己的微博上洋洋洒洒地去发了一个很积极的正面帖。

　　那我想说的是什么呢？其实我们的用户有的时候也挺单纯的，他挺怕你对他好的，不要让他觉得他是在和一个冰凉凉的机器在对话，而是一个有血有肉，对他来说是有反应有相应的一个人和一个品牌。所以用户体验有的时候也不是那么困难，所以我第二个观点是说一定要让我们自己的，社会化的媒体营销当中是真正有血液有感情有反映的。

　　第三个例子跟大家分享的是我们一个景点类的品牌用户，这个用户，我们把它的几个竞争对手的粉丝信息拿出来分析，有的时候我们在被动地等待粉丝来加我们，不如主动地去跟他们进行拉拉扯扯，我们发现其实用户有的时候也挺容易被拉拉扯扯的。我们把它的这些粉丝他的这些辐射范围以及他们的一些影响力拿出来分析，我们会发现我们对他们进行了主动的关怀，之后把他们自己一些所有的兴趣爱好的时间点、星期、不同热点上的一些心理特征进行分析，最终根据不同的时间对他的内容进行定制。你会发现其实用户有的时候也很花心，有的时候，在你拉拉扯扯之后他真的是希望跟你，或者说在你的平台上去体验，跟你竞争对手相近似的一些感受。

　　那说了蛮多的一些用户体验，其实我自己最大的感触是，用户体验核心是什么？是你要让你的用户去感觉到容易，你要让你的用户真正地在当中去被感动，这是我觉得对用户体验的感受。

　　当然我谈到这里有可能会有人扔砖上来，他会问用户体验再好，它能意味着真金白银吗？其实这个话题并不是很好说，但是我想说我们有可能在这个时候会去换一个角度思考，希望大家在这个角度思考之后可以隐隐约约看到毛爷爷的这样一些形象向你飞过来。

　　像乔布斯一样，我希望咱们可以换一个角度去思考，我们前面是假设或者拆分了我们的用户，我们假想他们的心理特征是什么，我们主动去迎合他们。那么换一个角度，实际上对于用户本身我们也可以进行一些对于他们大脑的植入，以及他们大脑认知的一些改变。为什么这么说呢？在之前《Science》杂志上，一位教授曾经发表过一个报告：自从谷歌进入到我们大家的生活，实际上我们所有人的记忆行为在发生着改变，我们大家每天记录的信息似乎特别多，但是你会发现我们忘记的速度永远大于我们记忆的速度。为什么呢？是因为我们大家会习惯性的把我的电脑作为我自己人脑的外挂硬盘，而每一天最终在我们大脑当中留存的记忆是以这样的模式在进行改变的，基本上是关键词的方式。

　　所以我们再炫酷的一个创意，我们再好的一个故事，最终用户能记住的是什么呢？是这样的关键词。所以在这样之下，我想说的除了去迎合你的用户，其实我们去可以去构建一致的品牌信息。

　　OK，我这边想说的我们很多时候是在推送给用户，但是推送和记忆这样一个闭环的思维模式，我们很多时候我们的品牌用户是在忘记的，大家基本上会沉浸在我自己创意的绚酷当中，而很少去想到底我的用户去记住了什么？

　　我举一个例子，这边当然我的说法也并不是说像乌托邦式的田园设想，用户的的确确是在社会化媒体跟搜索之间去进行流动，去年的721还有多少人能记住？我之前跟我自己的一个德国老师聊天，他说中国去年好像2012很神奇，夏天一场雨，冬天一场雾，基本上暴露了多少国家事。我就自己先不像是一个愤青一样再去对国家的这点事情进行点评论足，但是去年的721基本上大家知道北京的一场大暴雨，然后让大概有70多个人在暴雨当中丧生在我们的首都。我们发现北京的暴雨是在微博当中进行开始炒作的，大家基本上是在微博当中开始提及这件事情。当微博中出现这样一个话题的时候，在优酷也好、在搜索也好同时产生了同样的一个大的波澜。也就是说用户他需要去寻找，他需要去知道这些信息。